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客服:让我们的服务和爱一起延伸

不久前的一个晚上,坐席间的钟表指针已经指向十点钟,大部分客服已陆续结束通话准备下晚班了,这时有一通电话呼入李婷玉的话机:“你好,我是历下区东城逸家小区的管家,有人在小区捡到一个钱包,里面有一些现金、一串钥匙和一张山东有线电视的用户卡,现在想要通过你们帮忙查询一下失主的联系方式,方便将钱包及时归还失主。”

面对突如其来的请求,李婷玉第一时间关切地询问具体情况,根据来电人提供的用户卡号查询到,用户信息并非东城逸家小区业主,李婷玉根据多年从业经验很快排除来电人套取用户资料的嫌疑,但是,考虑到保护用户个人信息安全和钱包失主此刻的焦急心情,她决定立刻帮助来电人一同寻找失主。李婷玉拨打了失主在系统中登记的联系电话,提示电话已关机。但她迅速想到,东城逸家为新交房小区,近期很多该小区的用户集中来电咨询新装业务,或许钱包失主在其他地方也有开通有线电视。她迅速通过用户证号在工单平台系统进行查询,在之前的报障记录中,查询到了其他的联系方式。电话打过去,李婷玉首先说明来意,未等她讲完,对方就很激动的连声表示感谢。原来,钱包的失主是一对老年人,因孩子出差在外,老人暂时住过来帮忙带孙子,怎奈晚上在小区散步时不慎将钱包和钥匙丢失,天色已晚祖孙三人却无法进门。钱包中的用户卡是老人家中的用户卡,因为孩子前期曾帮助老人电话报障,所以查询到孩子的电话也能联系到老人。最终,老人在客服的帮助下联系到小区管家处,领回钱包和钥匙顺利回家。

听着电话那端声声的感谢以及对山东有线服务的不断赞许,李婷玉只是轻轻的说了句:“不用客气,这是我们应该做的。”耐心完成好工单记录等各项收尾工作后,她才踏上回家的夜路。

用声音传递服务,用态度诠释品质,这是呼叫中心每一位客服一贯秉持的工作作风。在入职客服中心将近四年的时间里,李婷玉从一个青涩的接话新人变成一个经验丰富的“话务老将”,不变却的是她一以贯之的工作态度和服务品质,不记得有多少用户曾主动来电对其提出表扬了,事后大家看到的也只是坐席间她始终如一的微笑。

(客服中心  李婷玉)

责任编辑:李倩
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